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建投能源定州熱力有限責(zé)任公司

市場(chǎng)客服部熱線服務(wù)行為規(guī)范

（試行）

第一章   總  則

第一條   為樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高供熱服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)行為系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)公司規(guī)章制度，制定本規(guī)范。

第二條   本規(guī)范適用于公司熱線服務(wù)人員提供供熱服務(wù)的活動(dòng)。

第三條   本規(guī)范是客戶服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，為本公司供熱用戶（以下簡(jiǎn)稱(chēng)用戶）提供客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第二章   熱線員工的基本要求

第一節(jié)   思想素質(zhì)要求

第四條   熱線員工要有吃苦耐勞、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)的精神。

第五條   在服務(wù)過(guò)程中，要真心實(shí)意地為用戶著想，全心全意地為用戶服務(wù)。

第六條   具有良好的職業(yè)道德品質(zhì)，嚴(yán)格遵守國(guó)家、省、市級(jí)相關(guān)法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

第二節(jié)   業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

第七條   熟悉國(guó)家、省、市級(jí)相關(guān)法律、法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)章制度，并能有效地將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。

第八條   熱線員工必須精通接線業(yè)務(wù)，并掌握相應(yīng)的供熱生產(chǎn)、維修服務(wù)、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、工程入網(wǎng)、供熱稽查等業(yè)務(wù)知識(shí)及流程。

第九條   了解供熱企業(yè)、產(chǎn)品和市場(chǎng)等方面情況。

第三章   服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)   禮儀規(guī)范

第十條   儀容儀表以大方、莊重為基準(zhǔn)，員工舉止要大方得體，端莊挺拔，塑造職業(yè)化形象。

第十一條  上崗佩戴工號(hào)牌，禮貌服務(wù)，舉止文明。

第十二條  統(tǒng)一著裝，工裝穿戴整齊，整潔、美觀、大方。

第十三條  女員工應(yīng)化淡妝，不可佩戴裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)等首飾；留長(zhǎng)發(fā)的使用統(tǒng)一頭飾，禁止吹燙奇異發(fā)型或噴灑味道過(guò)濃的香水，男員工禁止留長(zhǎng)發(fā)。

第十四條  禁止穿拖鞋上崗，禁止將長(zhǎng)褲腳卷起；穿裙裝時(shí)，必須配以長(zhǎng)筒絲襪；保持個(gè)人衛(wèi)生，不給用戶造成不良的視覺(jué)形象。

第十五條  員工上崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。

第十六條  對(duì)同級(jí)、下屬可帶職位或以名字稱(chēng)呼，工作場(chǎng)合不得以兄弟姐妹相稱(chēng)，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要帶職務(wù)頭銜相稱(chēng)，同事間不得以綽號(hào)、小名相稱(chēng)。

第二節(jié)   服務(wù)規(guī)范

第十七條  公開(kāi)服務(wù)熱線、服務(wù)程序，接受社會(huì)與用戶的監(jiān)督。

第十八條  根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，本著平等、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

    第十九條  積極向用戶宣傳有關(guān)供熱政策和規(guī)定，取得用戶的理解和支持。

第二十條  應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，受理用戶投訴。對(duì)于用戶關(guān)于供熱服務(wù)方面的投訴，應(yīng)在接到用戶投訴之日起三日內(nèi)答復(fù)用戶。

第二十一條  與用戶對(duì)話應(yīng)使用普通話。語(yǔ)調(diào)輕柔，音量適中，吐字清晰。履行首問(wèn)責(zé)任制，做到微笑服務(wù)。

第二十二條  用戶提出批評(píng)意見(jiàn)：“對(duì)不起，我們一定改正，感謝您提出的寶貴意見(jiàn)”，“非常抱歉，給您帶來(lái)的不便表示歉意”。

第二十三條  受到用戶表?yè)P(yáng)：“感謝您對(duì)我們工作的支持和理解，很高興為您服務(wù)”。

第三節(jié)   行為舉止規(guī)范

第二十四條 接線員需提前十分鐘到崗做好崗前準(zhǔn)備。

第二十五條 接聽(tīng)熱線時(shí)的表情神態(tài)應(yīng)面帶微笑，以微笑開(kāi)始，以微笑結(jié)束；工作時(shí)間不得擅自串崗、脫崗或離崗。

第二十六條 遇到情緒激動(dòng)、謾罵、語(yǔ)言粗魯?shù)挠脩�，服�?wù)人員首先要穩(wěn)住用戶情緒，適時(shí)給予安撫，表示出愿意幫用戶解決的態(tài)度，不得與客戶頂撞、爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。

第二十七條 服務(wù)人員在接聽(tīng)熱線過(guò)程中，不得撥打和接聽(tīng)私人電話；嚴(yán)禁在工作崗位內(nèi)吃東西、聊天兒或做與工作無(wú)關(guān)的事。

第二十八條 離崗或下班時(shí)，注意收拾桌面、座椅歸位，檢查電腦、充電器、飲水機(jī)、空調(diào)、照明燈等電器的電源是否關(guān)閉，重要事項(xiàng)做好備忘錄。未經(jīng)同意不得翻閱不屬于自己負(fù)責(zé)的文件、帳簿、表冊(cè)或函件。

第二十九條 接線員要保持良好的坐姿，正確佩戴耳麥，認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)電，按要求填寫(xiě)電話記錄本及時(shí)錄入系統(tǒng)以備查詢，通話結(jié)束應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤鞕C(jī)。

第三十條  規(guī)范服務(wù)要求禁忌例如：嚴(yán)禁拖腔，語(yǔ)氣生硬；嚴(yán)禁泄漏、盜用用戶資料；禁止頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥用戶。禁止對(duì)用戶流露不滿或不耐煩情緒；嚴(yán)禁對(duì)不知道的問(wèn)題隨便答復(fù)，嚴(yán)禁帶有推卸責(zé)任的解釋等。

    第三十一條 客服的服務(wù)實(shí)行“先外后里”的原則，即先滿足公司外用戶的服務(wù)需求，后滿足公司內(nèi)部其他各級(jí)別服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需求。

第四節(jié)   接聽(tīng)熱線服務(wù)規(guī)范

    第三十二條  時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接線員提機(jī)，使用接待語(yǔ)；超過(guò)3聲應(yīng)有道歉聲，用戶電話接待完畢后，待用戶掛斷電話稍停3秒掛機(jī)，不得越位搶先。

第三十三條 接線員應(yīng)熟練掌握集中供熱各項(xiàng)政策法規(guī)，熟悉經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)、發(fā)展、稽查、運(yùn)行等業(yè)務(wù)流程。

第三十四條 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。

第三十五條 根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示專(zhuān)心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容內(nèi)容重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話，不可強(qiáng)行掛斷。

第三十六條 遇到情緒激動(dòng)、謾罵、語(yǔ)言粗魯?shù)挠脩�，首先要穩(wěn)住用戶情緒，適時(shí)給予安撫，表示出體諒對(duì)方的情緒，愿意幫用戶解決的態(tài)度，不得與客戶頂撞、爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解決，避免與用戶發(fā)生正面沖突。

第三十七條 受理用戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的供熱專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，以免影響與用戶的溝通效果。

第三十八條 對(duì)用戶提出的普通問(wèn)題立即答復(fù)，對(duì)用戶提出的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，記錄用戶電話和問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通后，及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。

第三十九條 用戶咨詢或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示用戶，不隨意打斷用戶的話語(yǔ)。

第四十條  接到用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況并做好記錄，立即通知維修部門(mén)前去處理。

第四十一條 因供熱設(shè)施故障、維修、搶修造成停供的，用戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知用戶停供原因，并主動(dòng)致歉。

第四十二條 接線員要認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)轉(zhuǎn)交他人的問(wèn)題及時(shí)督促工作人員辦理，并將結(jié)果反饋用戶。

第四十三條 服務(wù)人員在接到其他員工轉(zhuǎn)交的用戶投訴問(wèn)題后，及時(shí)與用戶聯(lián)系并處理，當(dāng)天工作結(jié)束前把處理情況反饋第一受理人。

    第四十四條 供熱期間，客服熱線24小時(shí)接聽(tīng)，實(shí)行三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)工作制，即白班：8:00—20:00，夜班：20:00—次日8:00�？头�熱線在非采暖期的正常工作時(shí)間保證有人接聽(tīng)。

第四十五條 接線員對(duì)用戶電話回訪時(shí)需在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行，一般早7點(diǎn)以前、晚10點(diǎn)以后和用餐、午休時(shí)間不宜打電話。

第四十六條 用戶來(lái)電處理率應(yīng)達(dá)到100%。對(duì)不達(dá)標(biāo)報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后及時(shí)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

第四十七條 熱線服務(wù)人員提供的服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范要求的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)令改正。拒不改正的，視情節(jié)輕重，處一百元以上五百元以下罰款。

第四章   附  則

 第四十八條 本規(guī)范由市場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)解釋、修訂。

 第四十九條 本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。